France
La SNCF souhaitait mettre en place un suivi de la satisfaction des voyageurs lors de leurs déplacements en TGV et Corail.
L’objectif principal étant de mesurer la satisfaction à chacune des étapes de la chaîne de services (préparation du voyage, à bord du train…).
OTO Research a mis en place une étude barométrique:
- Auprès de voyageurs membre de différents programmes de fidélisation SNCF (Grand Voyageur, Gagnez à Voyager…)
- Interrogation de près de 20 000 voyageurs sur leur dernier trajet par vague
- Réalisation d’un questionnaire complexe prenant en compte plus de 200 gares d’arrivées et de départ
- Une mesure de la satisfaction détaillée sur plus de 45 indicateurs détaillés
- OTO Research a ainsi identifié les moments du voyage qui impactent le plus la satisfaction globale, et cela avec un niveau de détail qui va de la France entière aux principales gares
- Les indicateurs de satisfaction servent d’outil de pilotage trimestrielle de la satisfaction pour chaque direction de ligne TGV et Corail
